La qualité en entreprise a toujours été un concept difficilement compris au sein des entreprises. Que ce soit dans le manufacturier ou dans les services, les gestionnaires ont tendance à mal évaluer la qualité de leur processus.
Cela est d’autant plus vrai dans les petites et moyennes entreprises (PME), ainsi que dans les entreprises de services. Cela s’explique par un moins grand nombre de ressources et de connaissances par rapport aux grandes entreprises.
Qu’est-ce que la qualité en entreprise?
Avec la venue de l’industrie 4.0 et la montée de l’automatisation, il devient crucial de bien comprendre la qualité afin de la mesurer et la contrôler. Cet article a donc pour but de définir de façon rapide et concise la qualité dans le but de bien la mesurer et de la contrôler.
La qualité en entreprise consiste à produire un bien ou un service conforme du premier coup, dans la bonne quantité et au bon moment.
Un produit conforme est un produit qui ne répond, ni plus (surqualité), ni moins (non-qualité), aux exigences du client.
Conforme du premier coup
Définition et exemple manufacturier
Qu’est-ce que l’on veut dire par « conforme du premier coup » ? Tout simplement qu’il n’y a eu aucune reprise ou réparation dans toutes les étapes du processus de fabrication ou de services.
L’une des erreurs les plus communes des gestionnaires des PME est de ne pas comptabiliser une non-conformité, car le produit n’est pas brisé de façon « majeure » ou déclaré comme une perte totale.
Par exemple, une entreprise fabrique des portes de maison. Au poste d’assemblage, on pose une poignée de porte et la serrure ne fonctionne pas. L’assembleur retire la poignée, puis en met une autre. L’entreprise ne considère pas de non-conformité, puisque la porte sera tout de même vendue conforme au client. Cependant, la porte n’a pas été produite de façon conforme du premier coup. Cela a pour résultat de faire perdre du temps de production.
De plus, pendant les réparations, l’employé ne produit pas d’autres portes. Ce qui se traduit en une perte d’opportunité. En considérant qu’une porte produite est une porte vendue, si l’employé fabrique 2 portes à l’heure et qu’une porte vaut 150$, il fabrique pour 300 $ de l’heure pour l’entreprise. S’il perd 15 minutes pour une réparation, on peut estimer une perte de coût d’opportunité de (15/60 * 200) = 75$. Ajoutez à cela le salaire de l’assembleur.
Entreprise de service
Un autre exemple, cette fois-ci dans le domaine de la santé, serait un patient pour qui on prescrit un traitement qui n’est pas nécessaire. Prenons un patient X qui aurait des maux de dos. Le médecin lui prescrit des anti-inflammatoires et les problèmes du patient X persistent.
Ensuite, son médecin le réfère à un chiropraticien qui lui desservira des traitements pour régler le problème du Patient X. On doit donc considérer le premier service, la prescription d’anti-inflammatoire, comme une non-conformité, puisque cela n’était pas nécessaire pour ce patient.
Qualité et valeur ajoutée
En qualité, la notion de « Valeur ajoutée » est importante. Dans l’exemple précédent, la prescription d’anti-inflammatoire n’a aucune valeur pour le client (le patient X). Toute entreprise à avantage à maximiser ses opérations à valeur ajoutée.
Sur-qualité
Dans cette optique, on vise à donner aux clients ce qu’ils désirent du premier coup. De plus, il faut satisfaire le client uniquement pour ce qu’il demande et ne pas en faire plus ni moins. Bien évidemment, si on en fait moins, on ne pourra pas considérer cela comme de la qualité, puisqu’on ne répond pas aux exigences clients.
Toutefois, trop c’est comme pas assez. Lorsqu’on fait de la surqualité, on paie plus cher pour fabriquer un produit ou donner un service, alors que ce n’est pas nécessaire. Cela viendra affecter nos marges si on assume les frais supplémentaires ou notre prix de vente. Par conséquent, le client ne paie pas uniquement pour ce dont il a besoin.
Encore une fois, prenons l’exemple de l’usine de fabrication de porte. Un client demande une porte en cerisier avec une poignée de porte qui résiste à la corrosion. Selon ces exigences, la compagnie pourrait fabriquer une porte avec une poignée en acier galvanisé, inoxydable ou encore une poignée en or.
Pour répondre aux exigences clients de façon minimale, le mieux serait de choisir une poignée en acier galvanisé. Cela répond à ses critères, et ce sans avoir à dépenser une fortune pour le obtenir même résultat. L’exemple est peut-être exagéré, mais illustre bien le concept de surqualité.
Pour terminer, le principe de surqualité s’applique aussi dans le domaine de la santé. On veut donner le minimum de soin qui permet aux patients de se rétablir de façon optimale. On a souvent tendance à vouloir en faire trop, ce qui résulte en perte de temps et d’argent. Dans un contexte où les ressources sont rares, il est primordial d’identifier les besoins des patients. Il faut cibler ce qui leur est essentiel uniquement.
Produire la bonne quantité au bon moment
Quantité et moment en qualité ?
Pourquoi prendre la peine d’inclure les apects de quantité et de moment à la définition de la qualité ? Par ce que si l’on se fie aux meilleures entreprises et au principe de production « Lean », on augmente la qualité de nos produits lorsqu’on adopte de bonne habitudes de travail.
Selon-nous, il est primordial pour une entreprise de penser de façon systématique. C’est-à dire de penser en système plutôt qu’en tâches ou opérations individuelles. En ajoutant les notions de quantité et de moment à la qualité, on vise à intégrer ce mode de pensé.
Quantité (surproduction)
En outre, la surproduction est un gaspillage qui entraîne des manipulations de produits. Lorsque l’on produit en juste-à-temps, on diminue les stocks, les manutentions (risque de bris et perte de temps) et élimine les risques de produits désuets.
Moment
Finalement, lorsque l’on produit au bon moment, on évite d’avoir à stocker et déplacer plusieurs fois une même commande. On diminue aussi les risques de bris, de perte ou de changement (modification ou cancellation). En terminant, on accélère le moment où l’on sort de l’argent pour produire un bien ou un service et celui où l’on se fait payer par notre client (cycle de conversion d’encaisse).
